1.《动车组列车服务质量规范》规定，旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

2.餐车供应必须做到明码标价、质价相符、供应及时，严禁连顿包餐，变相卖座（）.

3.作业人员作业中触碰“两违”安全“红线”，应（），性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。

4.列车检查发现发令纸类危险品，应收缴并（）。

5.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中规定：客运段指挥中心接到12306 客服中心转来的重点旅客服务预约后，应及时通知相关车班。

6.凡本系统、本单位发生（），运输处、客运处、车务站段要分层组织交班分析。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全分析和通报制度》的通知)

7.入住公寓的班组，列车长应携带全部票据、现金，存入设在公寓的保险柜。

8.《动车组列车服务质量规范》规定，业务办理符合规定，票据、台账、报表（）。

9.班组等级以标准化考核结果为依据，按照“（）”的原则，考核结果与班组长评先、晋升挂钩，与班组全体成员联责联考。

10.票据放入保险柜后，加锁并打乱密码。

11.乘务员为旅客代办卧铺票，收取旅客好处费200元，被查出，定为服务质量一般问题。（）

12.发现旅客持当日当次车票乘车未剪口（）。

13.《铁路旅客运输规程》第五条规定，直达票：从发站至到站不需（）的车票。

14.《中国铁路总公司技术管理规程》空调失效超过（）min不能恢复但列车能够正常运行时，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。

15.“三新”人员中的主要行车工种人员在完成规定的岗前资格性培训后，还须经过跟班学习，其中（）不得少于2个月，新职人员不得少于3个月。

16.蔬菜、瓜果清洗前放入清水中浸泡（）分钟以上，防止农药中毒。(《南京客运段劳动安全作业标准》第三十九条)

17.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

18.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知(上铁客[2017]350号)规定：旅客限量携带安全火柴5小盒，普通打火机5个。

19.餐车经营中要做到哪三杜绝”？（）

20.旅客列车应配备保险柜存放（），并由列车长或指定专人负责管理。