1.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

2.《中国铁路总公司技术管理规程》高速铁路接触网带电部分至至机车车辆或装载货物的距离，不小于（）mm。

3.凡本系统、本单位发生（），运输处、客运处、车务站段要分层组织交班分析。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全分析和通报制度》的通知)

4.客流调查的形式分为（）

5.站车工作人员在处置时，应注意检查醉酒旅客周边是否有可能产生危害的物品，并做好保管，防止发生意外。

6.铁路客货运输票据是国家批准的专业发票，不属有价证券，是铁路运输企业核算运输收入的原始凭证，

7.《铁路乘车证管理办法》规定，对违章批准和填发临时定期乘车证的，除追回乘车证外，填发使用区段超出铁路局管范围的，每张罚款（）元。

8.铁路乘车证实行一人一票制。除探亲、就医乘车证外，其他各种乘车证每张限填发一人使用。

9.新职、晋升人员必须落实“先培训、后上岗”制度，转岗人员可以采取先上岗，再培训。

10.以职权谋私是指凭借职务或工作之便，谋取个人或小团体私利的行为。（）

11.铁路职业道德基本规范是“尊客爱货、热情周到，遵章守纪、保证安全，团结协作、顾全大局，注重质量、讲究信誉，艰苦奋斗、勇于奉献，廉洁自律、秉公办事，爱路护路、尽职尽责，率先垂范、当好公仆。”

12.新职人员须经过段、车队(间)、班组三级安全教育培训，并经考试考核合格后方可上岗;

13.上海铁路局的发展定位是（）

14.《铁路安全管理》规定，铁路安全管理坚持（）的方针。

15.邮政车、行李车的邮件行包堆码必须留有通道，通道宽度不得小于（）米。

16.单位内部治安保卫工作贯彻预防为主、（）、突出重点、保障安全的方针。

17.餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中有人监管，用后清洁，（）断电。

18.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。

19.对持挂失补车票乘车的旅客。列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失败时，列车长应亲自将旅客交给车站，说明情况。

20.“挂失补”车票的退票手续应在旅客旅行终点站办理。