1.《动车组列车服务质量规范》规定，列车进出站时，在车门口立岗，面向站台行举手礼。

2.《铁路旅客运输规程》第四十一条规定，因误售、误购或误乘需送回时，承运人应（）将旅客送回。

3.工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。

4.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定客运服务质量问题主要分为以职权谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、（）、违规贩运、其他等七大类。

5.《中国铁路总公司技术管理规程》一切建(构)筑物、设备，均不得侵入建筑限界。

6.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持（）。

7.对填写式票据，不论是手工填写还是计算机填写，都必须各联同时复写（）

8.《动车组列车服务质量规范》规定，商务座、特等座、一等座车厢客室内不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。

9.高铁动车组优秀班组的综合考评得分（）分及以上，在符合达标班组评定标准的基础上，需满足5个条件。

10.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知(上铁客[2017]350号)规定，下列可以携带进站上车的是（）

11.职工供养的未满（）的子女随同职工探亲时，可共同使用一张探亲乘车证。

12.列车停站锁闭厕所时，对有特殊情况需使用厕所的旅客，（）。

13.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

14.客货运输票据必须按照票据符号、票号顺序使用。

15.在服务工作中，被旅客误解，职工做到打不还手、骂不还口的，可以对当事人进行申报委屈奖。（）

16.由于旅客保管车票不当，被他人使用，造成铁路经济损失，铁路部门有权追偿。

17.《非空调列车服务质量规范》第7.1条规定发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制（）交站处理。

18.《劳动安全作业标准》规定作业人员在站区应从人行天桥、地道通行。无人行天桥、地道时，应走平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度。

19.依据《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》上铁客[2018]205 号规定：站车工作人员遇成人旅客携带不符合乘车条件的儿童共同旅行，且拒不补票时，应将该成人旅客于儿童作为失信人，做好失信行为证据的采集工作。

20.段规定乘务人员在值乘期间，使用测酒仪测试，呼气酒精含量检验大于或等于20毫克(每1000毫升中)时视为“当班饮酒”。