1.《动车组列车服务质量规范》规定，商务座饮品有茶水、饮料，品种不少于（）种，茶水全程供应。

2.列车工作人员在列车运行途中发现客车车窗(门)玻墙破损后，要立即将发现时间、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况报车辆乘务员(随车机械师)及列车长、乘警。

3.以职权谋私金额3000元以上的，定为服务质量严重问题（）。

4.干扰、阻碍事故调查处理的，对个人，由铁道部或安全监管办处2000元以上1万元以下的罚款。 (《事规》)

5.《铁路旅客运输规程》第九十九条规定，下面哪一项（）是包车合同主要载明。

6.《铁路旅客运输规程》第八十七条规定，如在收货人声明领取凭证丢失前行李、包裹已被冒领，（）不承担责任。

7.列车服务质量标准要求：做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”，准确率达到（）以上，做好站车交接。

8.《铁路旅客运输规程》第三十四条规定，必要时，（）可以临时调整改签办法。

9.列车长从设置在客运段的票据柜取出票据返回列车时，必须有（）同行，

10.工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。

11.《铁路动车组运用维修规程》固定服务设施丢失或人为损坏时，列车长须与动车组随车机械师共同确认，由列车长填写（）。

12.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。

13.普速车班组记录不完整、不规范、不准确每项扣（）分。

14.《铁路旅客运输规程》第九十八条规定，包车人应先向承运人提出（）。

15.售货人员在列车上销售时，不得在车厢大声宣传，干扰旅客休息（）。

16.班组间客货运输票据交接时必须办理交接手续，严禁信用交接。

17.模块化教学考试系统中成绩查询下的（）功能，可以查看本人近期理论成绩，包括试卷名称、考试时间、答题详细等信息。

18.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：旅客遗失物品，是指在客运车站或旅客列车上发现的旅客遗失的财物。

19.《部标》中车容卫生对运行列车厕所的要求：厕所无异味、（）。

20.票据库应有“闲人免进”的明显标志。