1.《动车组列车服务质量规范》规定，折返标准要求：热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶)、洗脸间四周洁净。

2.对航空器、列车、船舶、城市轨道车辆等公共交通运输工具，营运单位应当依照规定配备安保人员和相应设备、设施，加强（）。

3.依据《中国铁路上海局集团有限公司客运处关于规范特殊情况下旅客退票工作的通知》客管函[2018]129号规定：因更换车底、重号、座椅故障或空调故障等需到站退还票价差额时，到站凭列车开具的客运记录，不收退票费，并在到站后（）内办理。

4.班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标;工作环境卫生达标;作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好;及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好;认真听取旅客意见，及时处理投诉;严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。

5."加强车门管理，认真执行""停开动关（）检查、了望""制度。"

6.段组织的抽考由（）负责组卷、阅卷，以及考场纪律等工作，确保考试质量。

7.段对所有培训学习、演练及考试专用场所，包括：专用教室、实训场所、网络主播教室、机考教室、车队网络学习教室、车队班组练功场、班组学习场所等，均应设置固定或移动式音视频记录装备，客运车班使用巡视仪音视频记录装备，全程记录培训与考试过程。

8.客运班组长轮训提高班培训内容是（）

9.车站和列车内的治安秩序，由（）负责维护。

10.邮政车、行李车的邮件行包堆码必须留有通道，通道宽度不得小于（）米。

11.《中国铁路总公司技术管理规程》铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员均应备有钟表。钟表的时刻应与调度所的时钟校对。调度所的时钟及各系统的时钟须定期校准。钟表的配置、校对、检查、修理及时钟校准办法，由铁路总公司规定。

12.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

13.段《安全风险问题库》规定乘务人员违反规定使用列车紧急制动阀属于（）问题。(《安全风险问题库》)

14.《铁路旅客运输规程》第四十四条规定，有下列（）行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价5％的票款。

15.《铁路动车组运用维修规程》关于动车组吸污（）。

16.全路基本列车运行图原则上每（）编制一次，宜在春季或秋季实行。

17.根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。（）

18.本年度全年定期乘车证，可延期使用至次年的（）。

19.客流调查的形式分为（）

20.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，动车组手动开、关门时，执行（）的原则。