1.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：在12306.cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起（）到车站退票窗口索取。

2.“挂失补”车票的退票手续应在（）办理。

3.班组台账由（）统一发文公布，机关各科室、车队无权增减任何类别班组台账。

4.《动车组列车服务质量规范》中，商务座正餐供餐时间为（）。

5.《非空调列车服务质量规范》第3.7.6条规定，高站台乘降作业时，站停时间超过（）时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空档处设置警示带。

6.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有培训合格证明。

7.《铁路旅客运输规程》第五十六条规定，遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过（）千克时，到站按品类补收运费。

8.事故当事人对事故损害赔偿有争议的，可以通过协商解决，或者请求组织事故调查组的机关或者铁路管理机构组织调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。 (《事规》)

9.客货运输票据必须按照票据符号、票号顺序使用。

10.运输收入事故的种类分为（）坏账损失。

11.铁路从业人员发生高铁与普速铁路之间岗位变更时不需要换发证书。

12.列车服务质量标准要求：做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”，准确率达到（）以上，做好站车交接。

13.优秀班组需满足违章违纪低于同类班组平均水平。

14.《铁路旅客运输规程》第三十九条规定，两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，办理时按分票的（）核收手续费。

15.旅客吴先生持有效车票提前乘车。在列车上向列车长提出要使用硬卧。下列说法中正确的是。

16.根据《铁路交通事故调查处理规则》，造成1000万元直接经济损失的为一般事故。

17.作业人员班前必须充分休息，保持精力充沛，在班前6小时和乘务途中以及折返站、公寓待勤期间严禁饮酒、赌博。作业中按规定着装，穿戴防护用品，思想集中，严格“两纪一化”。

18.加强灭火器日常维护保养和管理，保证处于良好状态。灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作他用。

19.上海铁路局的发展定位是（）

20.铁路根本宗旨是“人民铁路为人民”。