1.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：一般重点旅客主要是指能自主旅行或不能完全自主旅行、虽有成年旅客同行，仍需要站车提供特别帮助的重点旅客。

2.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：旅客可要求将遗失物品转送至（）。

3.《动车组列车服务质量规范》规定，列车进出站时，在车门口立岗，面向站台行举手礼。

4.办理补票业务时须认真确认旅客乘车区间、席别等，(现唱票)收足票款后方可制票，防止误售、错售而造成废票。

5.售货人员在列车上销售时，不得在车厢大声宣传，干扰旅客休息（）。

6.摆放木梯时应确认地面摆放处无冰无油，保持梯子与地面前倾夹角（）度。(《南京客运段劳动安全作业标准》第四十八条)

7.餐车经营中要做到哪三杜绝”？（）

8.《铁路安全管理条例》从事安全检查的工作人员应当（），依法履行安全检查职责，并有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车和托运行李物品。

9.动车组车班的消防工作在列车长的统一领导下实行（）。(《动车组消防安全管理办法》第12条)

10.《空调列车服务质量规范》第7.1.3条规定，佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过（）的耳钉。

11.站车工作人员在接待服务特殊重点旅客时，应按规定开具“客运记录”办理站车交接。

12.《动车组列车服务质量规范》规定，遇列车空调故障，在站停车须组织旅客下车时，由车站负责，按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

13.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。

14.高铁动车组优秀班组的综合考评得分（）分及以上，在符合达标班组评定标准的基础上，需满足5个条件。

15.《服务质量规范》中要求：空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃—20℃，夏季（）。

16.（），必须在事发后30分钟内上报集团公司运输处及相关部门。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全信息管理及跟踪分析办法》的通知)

17.（）是重点传染病。

18.《非空调列车服务质量规范》第3.3.1条规定，各车厢紧急制动阀有包封，印有（）警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

19.干粉、二氧化碳灭火器维修期限为（）年，水型灭火器维修期限为（）年。

20.《非空调列车服务质量规范》第9.1.7条规定，厨房前门悬挂印有（）字样的挡帘。