1.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：列车验票时，应核对旅客所持的身份证件及车票等信息，经确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当先行补票;丢失居民身份证原件的，补票后按照旅客声明丢失实名制车票处理的规定办理。

2.《服务质量规范》中要求:衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.生产作业记录，是工班成员在生产作业过程中的记录，记录和反映作业过程。

4.优秀班组需满足违章违纪低于同类班组平均水平。

5.铁路运输企业应认真贯彻执行消防法律、法规和规章，制定旅客列车消安全管理制度，组织消防安全教育培训，开展消防安全检查，消除火灾隐患，落实岗位安全责任制。(《旅客列车消防安全管理办法 》)

6.严禁任何人员在配电室内放置杂物，严禁在配电盘周围挂放物品，严禁在电茶炉周围摆放物品。

7.下列哪些问题构成服务质量一般问题？（）

8.《铁路旅客运输规程》第七条规定，铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。

9.班组长（）汇总班组工人管理员履职情况，对照班组工人管理员季度工作质量考评表进行对标扣分，于季度末月（）日前上报车队。

10.学生往返于家庭与实习地点时，不能发售学生票。

11.标准化车队(间)建设工作目标：“安全可控、（）”

12.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

13.《铁路旅客运输规程》第一百一十五条规定，因下列（）原因造成的行李、包裹损失，承运人不承担责任。

14.班组成立职工教育学习小组，班组长为组长，班组生产骨干、技术能手为组员。

15.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，（），按时解款，保证安全。

16.可疑邮包是指：邮戳异常(寄包人地址与邮戳地址不符)、字体奇特、打印粗劣以及收件人姓名、形状、重量、气味、包装包扎、邮包内的声音都异常。

17.《空调列车服务质量规范》第7.8条规定，除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前（）为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。

18.《动车组列车服务质量规范》规定，发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接，客运乘务员（）参与处理。

19.售货人员不得对产品的作用或效果夸大宣传（）。

20.发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值不足1000元的，构成服务质量（）。