1.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

2.重庆是直辖市。

3.计算机病毒的特点有（）。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

7.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

10.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

11.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

12.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

13.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

14.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

15.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

16.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

17.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。