1.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

2.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

3.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

5.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

6.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

7.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

8.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

9.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

10.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

11.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

12.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.投诉处理的基本原则是什么？

14.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

15.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

16.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

17.客服中心的核心流程是哪一个？

18.被叫集中付费电话业务又称为（）。

19.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

20.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。