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1.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。
判断题3.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
4.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。
判断题5.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。
判断题6.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
填空题7.一般认为，超过（）。
单选题A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间
8.序数词“第八”的英文写法是“（）”。
单选题A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight
9.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）
多选题A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效
10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。
判断题11.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
12.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？
单选题A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗
13.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
判断题14.客服中心门户流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。
单选题A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体
16.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。
判断题17.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。
多选题A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访
18.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
判断题19.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。
单选题A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型
20.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）
多选题A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型
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