1.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

2.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

3.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

4.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

5.请例举3条电话回复规范用语。

6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

7.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

10.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

13.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

14.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

15.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

16.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

18.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

20.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。