1.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

2.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

3.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

4.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.呼叫中心按功能分类包括（）。

8.不属于服务忌语的一项是（）。

9.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

10.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

11.话务的技术资料、各种（）不准外借。

12.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

13.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

14.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

15.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

16.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

17.融合捆绑类业务:（）

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

20.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。