1.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

2.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

3.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

4.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

6.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

7.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

9.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

10.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

11.电信行业必须从（）。

12.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

13.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

14.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

15.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

16.服务实现流程是客服中心的门户流程。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

18.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

19.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。