1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

2.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

3.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

7.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

8.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

11.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

12.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

13.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

14.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

16.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

17.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

18.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

19.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

20.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。