1.长春市的邮政编码是（）。

2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

3.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

4.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

5.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

6.“ladyship”的中文含义是“女士”。

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

10.拥有（）。

11.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

13.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

14.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

15.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

16.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

17.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

18.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

19.投诉处理的基本原则是什么？

20.投诉包括的主要要素有哪些？