证券从业资格

1.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

2.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

3.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

4.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

5.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

6.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

7.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

8.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

9.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

11.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

13.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

14.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

15.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

16.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型

17.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

18.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

19.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

20.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款