证券从业资格

1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

判断题

2.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

3.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

4.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

5.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

单选题

A. 更多的产品和服务~||~更合适的产品和服务~||~更多的增值业务~||~更合适的增值业务

7.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

8.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

9.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

判断题

11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

12.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

13.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

14.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

判断题

15.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

16.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

17.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

多选题

A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法

18.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

19.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

判断题

20.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题