1.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

3.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.下面哪些属于封闭式提问？

6.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

7.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

8.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

9.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

10.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

11.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

12.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

13.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

15.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

16.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

17.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

18.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

19.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

20.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。