证券从业资格

1.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

2.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

3.处理客户投诉的重要性有哪些？

填空题

4.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

5.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

7.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

9.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

10.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

11.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

13.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

15.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

16.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

17.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

18.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8