1.不属于服务忌语的一项是（）。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

3.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

4.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

5.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

9.客服中心的核心流程是哪一个？

10.长春市的邮政编码是（）。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

12.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

13.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

14.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

16.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

17.投诉包括的主要要素有哪些？

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。