1.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

4.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

5.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

6.WCDMA业务类包括:（）

7.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

8.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

9.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

10.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

12.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

13.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

14.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

16.希腊的首都是雅典。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。