1.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

2.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

3.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

4.PBX可用板卡代替。

5.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

6.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

9.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

10.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

11.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

12.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.班组的作业计划下达后，可以更改。

14.由于现代（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

16.消费者购买心理类型有哪几种？

17.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

18.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

19.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

20.江西省的省会是南昌。