1.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.GSM业务类包括:（）

4.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

5.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

6.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

7.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

9.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

10.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

12.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

13.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

14.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

15.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

18.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

19.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

20.呼叫中心技术即PBX技术。