1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

2.现代企业的竞争就是（）。

3.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

5.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.中国联通客户服务中心能够（）。

8.新装机回访时限是（）。

9.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

10.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

11.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

12.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

13.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

14.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

15.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

18.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

19.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

20.重庆是直辖市。