1.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

2.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

3.有效性原则包括：_____、限时办结。

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

6.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

7.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

8.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

9.大型呼叫中心至少需要有（）。

10.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

11.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

12.短语（）可用于表示感谢。

13.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

14.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

15.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

16.服务品牌的建立首先要树立____。

17.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

18.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

19.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

20.电信级的客户服务中心一定是以（）。