1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

2.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

5.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

6.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

7.有效性原则包括：_____、限时办结。

8.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

9.投诉处理的基本原则是什么？

10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

14.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

15.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

16.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

17.法国的巴黎与北京的时差是（）。

18.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

19.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

20.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。