1.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

4.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

5.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

6.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

7.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

8.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

9.《春晓》的作者是（）。

10.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

11.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

12.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

13.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

14.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

15.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

16.呼叫中心可以按照不同的（）。

17.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

19.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

20.流程管理包括哪几个环节（）。