1.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

2.什么是开放式提问方式？

3.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

6.电信级的客户服务中心一定是以（）。

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

12.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

13.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

16.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

17.Internet采用的网络协议是（）。

18.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

19.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

20.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。