1.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

2.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

3.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

4.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

5.积分情况查询的内容包括:（）

6.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

7.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

8.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

10.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

11.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

14.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

15.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

16.客户服务中心的主要受理方式是（）。

17.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

19.客户投诉处理的基本原则包括：

20.序数词“第八”的英文写法是“（）”。