1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

2.集团客户购买行为有哪些特征？

3.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

7.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

8.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

9.客服经理在接听电话过程中不能：

10.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

11.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

14.流失预警用户挽留策略（）、（）。

15.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.现代通信网分为（）、（）、（）。

20.“医院”的正确读音是（）。