1.客户不满意的表示即为_____。

2.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

3.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

4.人员管理流程的核心环节是哪个？

5.电信级的客户服务中心一定是以（）。

6.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

7.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

10.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

13.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

14.“gentleman”的中文含义是“老人”。

15.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

16.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

17.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

19.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

20.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。