1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

2.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

3.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

4.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.电话倾听有哪些技巧，请简述。

7.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

8.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

9.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

10.属于拼音输入法的是（）。

11.陕西省的省会是延安。

12.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

15.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

18.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

19.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。