证券从业资格

1.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

2.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

3.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

判断题

5.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

判断题

6.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

8.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

填空题

9.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

11.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

填空题

12.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

13.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

14.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

单选题

A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天

15.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

16.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

17.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

18.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

19.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

20.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题