1.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

2.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

3.中国联通是国内三大电信运营商之一。

4.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

5.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.广州市的邮政编码是（）。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

11.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

12.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

13.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

14.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

19.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

20.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。