1.客服代表对（）。

2.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

3.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

4.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

5.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

6.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

8.吉林省位于我国东北地区。

9.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

12.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

13.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.拥有（）。

16.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

20.下面哪些属于封闭式提问？