1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

3.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

5.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

6.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

7.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

8.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

9.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

10.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

11._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.中国联通是国内三大电信运营商之一。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

14.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

15.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

16.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。