1.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

2.客户服务工作包含的主要内容有：

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

4.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

5.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

6.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

7.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

8.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

10.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

11.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

12.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

13.固定电话网络结构（）、（）、（）。

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.局域网的英文缩写（）。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

20.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。