证券从业资格

1.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

2.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

填空题

6.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

7.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

8.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

9.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

10.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

11.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

单选题

A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布

12.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

13.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

14.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平

15.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

16.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

17.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

18.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

20.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题