1.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

2.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

3.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

4.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

6.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

7.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

8.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

9.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

10.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

11.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

12.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

13.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

15.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

17.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

19.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。