1.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

2.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

3.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

4.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

5.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

8.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

9.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

10.客户不满意的表示即为_____。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

13.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

16.话务量是电话业务的（）。

17.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

18.投诉处理的基本原则是什么？

19.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

20.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。