证券从业资格

1.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题

2.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

3.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

4.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

单选题

A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性

5.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

7.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

8.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题

10.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

11.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

12.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

14.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

15.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

16.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

18.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

填空题

20.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题