1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

3.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

4.江苏省的省会是合肥。

5.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

6.电话倾听有哪些技巧，请简述。

7.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

9.请例举3条电话回复规范用语。

10.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

11.消费者购买心理类型有哪几种？

12.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

13.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

14.不属于服务忌语的一项是（）。

15.什么是开放式提问方式？

16.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

17.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

18.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

19.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）