1.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

3.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

4.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

5.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

6.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

7.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

8.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

9.电信行业必须从（）。

10.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

11.长春市的邮政编码是（）。

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

13.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

14.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

15.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

16.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

17.积分情况查询的内容包括:（）

18.“喂，大点声说”是服务忌语。

19.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

20.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。