1.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

2.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

3.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

4.在电话通信中，终端设备是接收机。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

6.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

7.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

10.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

11.流程管理包括哪几个环节（）。

12.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

13.现代企业的竞争就是（）竞争。

14.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

15.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

16.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

17.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

18.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

20.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。