1.呼叫中心按功能分类包括（）。

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

4.一般认为，超过（）。

5.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

6.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

10.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

11.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

12.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

14.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

15.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

16.流失预警用户挽留策略（）、（）。

17.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

18.是复句的一项是：（）

19.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。