1.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

2.请简述投诉的分类.

3.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

4.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

7.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

8.话务量是电话业务的（）。

9.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

10.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

11.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

12.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

14.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

15.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

17.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

19.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

20.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。