1.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

4.计算机病毒的特点有（）。

5.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

6.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

7.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

8.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

9.话务台应保存好各类原始（）。

10.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

11.磁感应强度公式是（）。

12.人员管理流程的核心环节是哪个？

13.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

14.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

15.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

16.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

18.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

19.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。