1.大型呼叫中心至少需要有（）。

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.积分情况查询的内容包括:（）

4.中国联通只为客户提供属地化的服务。

5.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

6.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

7.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

9.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

11.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

12.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

13.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

14.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

15.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

16.话务统计系统包括（）环节。

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.现代企业的竞争就是（）。

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。