1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

2.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

3.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

4.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

6.是复句的一项是：（）

7.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

8.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

9.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

10.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

11.什么是开放式提问方式？

12.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

13.客服经理在接听电话过程中不能：

14.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

17.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

18.中国联通是国内三大电信运营商之一。

19.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

20.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。