1.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

2.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

3.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

6.请简述客户投诉的概念。

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

9.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

10.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

11.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

12.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

14.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

15.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

16.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

17.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

18.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.______存在问题是客户投诉目的之一。