1.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

2.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

3.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

6.客户不满意的表示即为_____。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

11.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

12.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

15._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

16.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

17.在电话通信中，终端设备是接收机。

18.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

19.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

20.查号台平均处理时限为（）。