1.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

4.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

5.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

6.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

7.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

9.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

11.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

12.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

17.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

18.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

19.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.客户投诉处理的基本原则包括：