证券从业资格

1.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

2.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

3.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

4.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

6.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

8.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

10.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

11.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

12.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~姓名~||~收入

14.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

15.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

16.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

17.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

19.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

20.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型