1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

2.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

3.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

4.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

5.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

6.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

7.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

9.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

10.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

11.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

12.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

13.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

14.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

15.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

16.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

17.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

18.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

20.现代企业的竞争就是（）竞争。