证券从业资格

1.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

2.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

3.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

单选题

A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift

4.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

5.上海市的邮政编码是（）。

单选题

A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

9.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

11.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

多选题

A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail

12.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

13.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

15.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

17.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

18.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

19.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

20.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料