1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

2.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

3.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

6.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

8.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

9.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

10.电话倾听有哪些技巧，请简述。

11.电信行业必须从（）的特点出发。

12.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

13.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

14.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

15.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

16.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

17.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

18.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

19.广州市的邮政编码是（）。

20.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。