1.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.请简述全国级投诉的具体内容.

3.大型呼叫中心至少需要有（）。

4.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

5.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

6.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

8.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

9.山西省位于我国西南地区。

10.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

11.话务统计系统包括（）环节。

12.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

13.由于现代（）。

14.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

15.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

16.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。