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1.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。
单选题A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势
2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。
判断题3.什么是开放式提问方式？
填空题4.客服中心的核心流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
5.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
6.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
7.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
判断题8.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
判断题9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。
单选题A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%
10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。
单选题A. 二~||~三~||~四~||~五
11.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
12.计算机病毒的特点有（）。
多选题A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性
13.中国的国际长途区号是（）。
单选题A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011
14.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。
判断题15.呼叫中心在未来还可以发展为（）。
多选题A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心
16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
17.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。
判断题18.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。
判断题19.电信业务分类为基础电信业务和（）。
单选题A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务
20.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。
多选题A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈
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